À la rencontre de Call Services

C’est une véritable entreprise qui se trouve derrière le 0 811 70 80 90, le numéro Azur d’Autosphère. Présentations.

Basé en France, à Chasseneuil du Poitou près de Poitiers, Call Services est la société entièrement dédiée à la relation client du réseau Autosphère, la première du genre. Derrière le 0 811 70 80 90 se trouve une quarantaine de collaborateurs totalement dédiée à la relation client et à la communication des informations auprès du réseau de concessions. Magaly Naud en est la directrice (photo 2), elle a bien voulu nous montrer comment cela marche. « La base de notre travail est de répondre à toutes les demandes des concessions en terme de marketing direct, de traiter la relation client à distance et de prendre en charge et en temps réel les contacts des clients par mail, téléphone, chat…». C’est la première mission de Call Services, absorber plus de 90% de coups de téléphone reçus, 100% des autres sources. Chacun des collaborateurs a bénéficié d’une formation de 15 jours sur les procédures, mais aussi sur l’automobile. D’ailleurs, les revues automobiles sont nombreuses sur des présentoirs d’un bout à l’autre de ce grand open space. Naturelles, la passion et la connaissance de l’automobile sont aussi cultivées et entretenues chaque jour.

Qualifier les besoins

À l’autre bout du fil ou du clavier, les collaborateurs démontrent toutes leurs compétences du lundi au samedi et sur un roulement de plusieurs équipes. « La priorité est de qualifier les besoins de l’interlocuteur et de l’identifier : Coordonnées et besoins sur un véhicule d’occasion, une reprise, une révision, un financement, mais aussi savoir gérer les éventuelles insatisfactions » explique Magaly Naud. Toutes ces informations sont soigneusement consignéesdans une fiche qui devra être la plus complète possible avant d’être transmise par mail auprès d’un unique contact dans chaque concession. « Afin d’être réactifs, nous envoyons également un sms à ce contact. Car dans une concession, ce contact n’est pas systématiquement derrière son ordinateur entre le parking, l’atelier ou les rendez-vous clientèle… ». C’est comme cela qu’un concessionnaire vous rappelle aussi rapidement tout en connaissant parfaitement vos besoins, vos envies, votre budget et vos attentes.

Contacter et être contacté

Entièrement à votre service, les collaborateurs de Call Services manipulent plusieurs sources de contacts. Comme vous l’avez peut-être remarqué sur le site Autosphère, un bandeau horizontal vous invite à nous contacter via le 0 811 70 80 90, mais aussi par mail, chat ou bien en nous laissant vos coordonnées. C’est Autosphère qui vous rappelle, quand vous le souhaitez ! Call Services, c’est la plate-forme qui vous accompagnera une fois qu’un véhicule d’occasion vous aura séduit ou intrigué ! Derrière son écran, le conseiller vous confirmera sa disponibilité, organisera le contact avec le concessionnaire, discutera d’une éventuelle reprise et vous aiguillera sur les modes de financement.

Grandir au sein du groupe Autosphère

Centre nerveux du réseau Autosphère, Call Services dresse les passerelles entre les différents services du groupe. D’un point de vue humain également. Contrairement à des call center basiques traitant d’offres d’abonnements en tout genre, puis sollicitant la vente de fenêtres en parcourant l’annuaire, les employés de Call Services sont non seulement entièrement dédiés à Autosphère, mais peuvent également voirleur carrière évoluer au sein du groupe. « Quatre anciennes collaboratrices ontaujourd’hui rejointl’équipe commerciale de Securycar*, un autre travaille à présent dans une concession Volkswagen… Call Services n’est pas une voie sans issue professionnelle. Nos évaluations annuelles nous permettent de corriger ce qui doit l’être, mais aussi de pouvoir aiguiller les carrières » insiste Magaly Naud. Derrière ces dizaines d’ordinateurs et de casques téléphoniques, c’est bien le coeur d’Autosphère qui bat.

*Securycar est une société spécialisée dans le gravage antivol et complémentaires d’assurance automobile. 

Au coeur de Call Service avec Rosita Branger.